Значительная часть требований и жалоб потребителей касается не качества самой услуги, а качества передаваемых потребителю коммунальных ресурсов (горячей, холодной воды и др.). Зачастую причиной ненадлежащего качества КУ по ГВС (низкая температура горячей воды) является недостаточная температура теплоносителя, подаваемого РСО. У управляющих организаций отсутствует реальная возможность обеспечения населения КУ надлежащего качества.
Однако не редки случаи, когда предоставление некачественных КУ происходит по вине управляющей организации из-за ненадлежащего содержания общего имущества в МКД.
ОФОРМЛЕНИЕ НЕКАЧЕСТВЕННОГО ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ В МКД
ВАЖНО!
Процедура оформления некачественного предоставления КУ не зависит от наименования услуги и подчиняется единым требованиям!
Порядок установления факта предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность установлен разделом X Правил №354.
Исполнителем коммунальных услуг может быть УК по договору управлени или ТСЖ (кооператив), если у собственников заключен с ними договор, включающий условия предоставления КУ.
В данном случае ответственность за качество предоставляемых КУ, соответственно, несет управляющая организация (УК, ТСЖ, кооператив).
Если у собственников договор поставки коммунального ресурса заключаен напрямую с соответствующей ресурсоснабжающей организацией (далее — РСО), в этом случае РСО несет ответственность за режим и качество подачи коммунальной услуги. Такие договоры возможны при непосредственной форме управления.
В случае предоставления коммунальных услуг (далее — КУ) ненадлежащего качества потребитель уведомляет об этом аварийно-диспетчерскую службу (далее — АДС) исполнителя или иную службу, указанную исполнителем (п.105 Правил №354).
Такое сообщение может быть сделано потребителем в письменной форме или устно (в том числе по телефону) и подлежит обязательной регистрации в журнале приема заявок АДС.
ВНИМАНИЕ!
Потребитель обязан сообщить свои фамилию, имя и отчество, точный адрес проживания, а также вид предоставленной коммунальной услуги ненадлежащего качества (п.106 Правил №354).
В ответ сотрудник АДС обязан сообщить потребителю свои ФИО, регистрационный номер заявки и время ее приема.
Если сотруднику АДС известна управляющая этим домом организация, он обязан незамедлительно довести до нее полученную информацию.
В случае, если сотруднику АДС не известны причины предоставления КУ ненадлежащего качества, он обязан согласовать с потребителем точное время и дату проверки качества коммунальных услуг. А также уведомить РСО, у которой исполнитель приобретает коммунальный ресурс, о дате и времени проведения проверки.
Время проведения проверки назначается не позднее 2 часов с момента получения от потребителя сообщения о нарушении качества коммунальной услуги, если с потребителем не согласовано иное время (п.108 Правил №354).
По результатам проверки составляется акт о предоставлении КУ ненадлежащего качества, подписывается заинтересованных лицами, участвующими в проверке (их представителями).
1-й экземпляр акта передается потребителю (или его представителю), второй экземпляр остается у исполнителя, остальные экземпляры передаются лицам, участвующим в проверке (п.109 Правил №354).
При уклонении кого-либо из заинтересованных участников проверки от подписания акта проверки такой акт подписывается другими участниками проверки и не менее чем 2 незаинтересованными лицами. 24
Далее в ходе проверки факт предоставления некачественных услуг может:
1) подтвердиться;
2) не подтвердиться.
Эти два варианта развития событий имеют различные последствия.
1) В ходе проверки будет установлен факт нарушения качества коммунальной услуги.
В этом случае в акте проверки указываются:
— дата и время проведения проверки,
— выявленные нарушения параметров качества коммунальной услуги,
— использованные в ходе проверки методы (инструменты) выявления таких нарушений,
— выводы о дате и времени начала нарушения качества коммунальной услуги.
Такой акт служит основанием для перерасчета размера платы за КУ, а также для уплаты исполнителем неустойки за нарушение своих обязательств в размере, установленном федеральными законами и договором.
ВАЖНО!
Точкой отсчета для перерасчета являются дата и время доведения потребителем до сведения АДС сообщения о факте нарушения качества КУ, указанные в журнале регистрации сообщений потребителей.
2) В ходе проверки факт нарушения качества коммунальной услуги не подтвердился.
В этом случае в акте проверки указывается об отсутствии факта нарушения качества КУ.
Иногда при проведении проверки возникает спор по качеству КУ и (или) величины ее отступления от установленных параметров. Тогда любой участник проверки вправе инициировать проведение экспертизы качества коммунальной услуги.
ВНИМАНИЕ!
Расходы на проведение экспертизы, инициированной потребителем, несет исполнитель. Если в результате такой экспертизы установлено отсутствие факта нарушения качества КУ, то потребитель обязан возместить исполнителю расходы на ее проведение.
Исполнитель обязан получить и приобщить к акту проверки экспертное заключение, а также не позднее 3 рабочих дней с даты получения экспертного заключения передать его копии всем заинтересованным участникам проверки.
Если никто из заинтересованных лиц не заявил о проведении экспертизы, но спор о качестве КУ остался не разрешенным то определяются дата и время проведения повторной проверки качества КУ с участием приглашенных исполнителем:
— представителей ГЖИ;
— представителей общественного объединения потребителей.
В акте повторной проверки должны быть указаны дата и время ее проведения. Указанным представителям, участвующим в подписании акта, исполнитель обязан передать по 1 экземпляру акта повторной проверки (п.110 Правил №354).
ВАЖНО!
1) Потребитель вправе составить акт проверки качества предоставляемых коммунальных услуг в отсутствие исполнителя. Указанный акт подписывается не менее чем 2 потребителями и:
— председателем Совета МКД,
— председателем ТСЖ или кооператива, если управление многоквартирным домом осуществляется товариществом или кооперативом.
Такая возможность предусмотрена п.110(1) Правил №354:
— при не проведении исполнителем проверки в срок не позднее 2 часов с момента получения от потребителя сообщения о нарушении качества коммунальной услуги, если с потребителем не согласовано иное время (п.108 Правил №354);
— при невозможности уведомить исполнителя о факте нарушения качества предоставляемых услуг в связи с ненадлежащей организацией работы круглосуточной аварийной службы.
2) Исполнитель составляет акт о результатах проверки по итогам устранения причин нарушения качества КУ, который подписывается исполнителем и не менее 2 незаинтересованными лицами при уклонении потребителя:
— от согласования времени проведения проверки исполнителем 25
— от подписания акта о результатах проверки по итогам устранения причин нарушения качества КУ.
Указанный акт составляется в 2 экземплярах, один из которых передается потребителю (или его представителю).
ВНИМАНИЕ!
После устранения причин нарушения качества КУ исполнитель обязан удостовериться в том, что потребителю предоставляется коммунальная услуга надлежащего качества в необходимом объеме.
Разберем нюансы наиболее часто встречающихся нарушений качества коммунальных услуг.